Le centre d’appel est un service indispensable au fonctionnement d’une entreprise. La technologie leur a permis d’élargir leur stratégie marketing. Autrefois, chaque action doit se faire directement, en face à face pour avoir de bon résultat, mais ce style marketing n’est plus vraiment à sa place aujourd’hui. Tout doit se faire à distance si l’on veut gagner du temps. Or, on dit souvent que le temps c’est de l’argent. La technologie a permis aux entreprises de développer leur système de vente en donnant un coup pouce à chaque service. L’offshoring fait partie de cette stratégie. Mais de quoi il en retourne ? Et pourquoi créer un service offshore ?

Call center offshore: définition

En clair, les centres d’appels offshores sont des services téléphoniques (réception et émission d’appels) délocalisés dans un pays étranger. Une entreprise offre un service en France, mais toutes les directives viennent d’un Call center Maroc. C’est le système de fonctionnement de l’offshoring. Il y a une raison à cela pour que les entreprises d’aujourd’hui empruntent toutes cette démarche. Peut-être parce que cette stratégie améliore la productivité. En effet, il y a beaucoup à gagner avec la méthode offshore.

Quand on parle d’un centre d’appel, on pense uniquement aux services après-vente ou bien au service clientèle. En effet, cela fait partie de ses activités, mais ils ne se limitent pas seulement à cela. Généralement, les centres d’appels sont au service de plusieurs entreprises, donc des activités diversifiées. Un centre d’appel offshore peut se mettre à travail sur plusieurs projets pour le compte d’une ou plusieurs entreprises, mais cela dépendra uniquement de leur soutien matériel et financier.

Les avantages d’un call offshore

Entrant maintenant dans les vifs du sujet. Qu’est-ce qui pousse les entreprises d’aujourd’hui à investir dans une société offshore ? En effet, l’offshoring est devenu le quotidien des entreprises de la dernière génération. Les avantages se situent généralement sur la juridiction. Les entreprises préfèrent payer pour une société qui s’occupe de la totalité de leur centre d’appel que d’engager du personnel ou d’installer un call center en interne. Le coût y est beaucoup plus important sans parler des taxes. Mais s’assurer que l’on est bien tombé dans un pays où la juridiction est favorable, il faut qu’elle affiche les caractéristiques suivantes :

  • Lorsqu’un service est délocalisé même si celui-ci est rentable, il n’y aura pas de taxe à en déduire sauf pour la licence annuelle. Donc, pas d’impôt sur les bénéfices
  • Pas de comptabilité pour les services d’appels
  • Faible frais de gestion
  • Anonymat
  • Pas de capital à rattraper
  • En cas de problème juridique, la société mère ne sera pas incluse dans les procédures. Elles ne concernent que la société offshore, et ce, dans la juridiction où elle est enregistrée.

Les inconvénients d’un call offshore

Lorsque les clients sont au courant qu’il s’agit d’un service téléphonique offshore, ils ont du mal à l’accepter et estiment que la qualité de service sera médiocre. Les calls center offshores sont souvent démasqués pour ces deux raisons :

  • Les téléopérateurs ne parlent pas suffisamment la langue du pays de l’entreprise et de ses clients.
  • Les téléopérateurs manquent de culture générale.

De l’autre côté, les sociétés offshoring sont hors du contrôle de la mère entreprise.