Les missions d’un centre de réception d’appels
Un centre d’appels est une structure dotée de moyens humain, matériel et technologique pour assurer la relation à distance entre une entreprise et sa clientèle. Une société peut faire appel à lui pour de la prospection téléphonique, mais aussi pour le traitement des appels entrants. Pour le cas de la réception d’appels, quelles sont les missions de cette plateforme ?
Les rôles d’un centre de réception d’appels
La mise en place d’un service de réception d’appels a pour but principal la gestion de la relation clientèle. Cette plateforme constitue un point de contact entre les clients et les prospects avec l’entreprise. Elle véhicule alors son image. Un centre d’appels peut avoir différentes missions, suivant les besoins de la société cliente. Il peut alors se charger du service après-vente ou SAV, mais peut également s’acquitter d’autres missions comme renseigner la clientèle sur un service ou un produit et permettre le traitement d’une commande. Selon le contrat établi avec l’entreprise, la prise et l’annulation de rendez-vous sont d’autres missions qui reviennent à un centre de réception d’appels. Si autrefois ce type de plateforme recourait uniquement à la ligne téléphonique comme canal de contact, avec l’avancée technologique, il s’est largement diversifié et propose aussi des services de chat et d’e-mailing. Pouvant être automatisés, mais personnalisables, ces derniers pallient le délai d’attente souvent long de l’appel téléphonique.
Les avantages d’externaliser le service de réception d’appels
Le gain de temps est l’un des principaux avantages de l’externalisation de la réception d’appels. Les collaborateurs ne perdent plus de temps au traitement des appels et peuvent se focaliser sur le cœur du métier de l’entreprise. D’ailleurs, la société peut être rassurée quant au maintien d’une bonne relation client. Réduire le délai d’attente des appelants et être à leur disposition à tout moment sont tout autant d’atouts qui permettent de fidéliser les anciens clients, d’en attirer de nouveaux et par conséquent d’augmenter le chiffre d’affaires. Externaliser la réception d’appels présente aussi un grand avantage pécuniaire. Le prestataire dispose déjà du matériel et du personnel nécessaires. L’entreprise client n’aura alors qu’à le rémunérer de ses services et évite ainsi les dépenses supplémentaires liées au recrutement de personnel et à l’achat d’équipement.
Critères pour bien choisir son centre de réception d’appels
Pour être certain de signer le contrat avec le bon centre de réception d’appels ou un prestataire en secrétariat téléphonique, il est primordial de définir ses besoins : SAV, traitement des commandes, etc. Cette première étape permet de mieux orienter les recherches et de sélectionner les sociétés offshore en mesure de satisfaire le cahier des charges établi. Il faut éviter de se focaliser sur un seul prestataire et prendre le temps de comparer les services. Pour avoir une meilleure idée de la qualité de la prestation, il faut aussi se référer à l’avis de clients. Un centre d’appels avec un site officiel mentionnant des informations légales comme le siège social et le numéro Siren est à privilégier. Il faut également s’assurer de sa solidité financière.
